Goliath is bang voor slechte publiciteit

Het kacheltje

Jaren geleden kocht ik bij een grote bouwmarktketen een elektrisch kacheltje. Twee kassa’s, één in gebruik, een lange rij mensen en verderop medewerkers die gezellig met elkaar staan te praten en te lachen. Ik had haast en toen ik eindelijk aan de beurt was kookte ik. “Nee laat het bonnetje maar zitten”, en weg was ik. Thuis bleek het kacheltje “Dead On Arrival” dus terug ermee. “Geen bon? Sorry!”, één botte muur van onbegrip, “policy”.

Dus op het web ermee. Dat hielp niet direct, het duurde even voordat zoekmachines het goed oppikten. Maar wie daarna zocht op bouwmarkt X in plaats Y kreeg vrijwel direct mijn relaas.

In de tussentijd mailde ik braaf herinneringen en zoekmachineresultaten en een klein jaar later ging er ergens bij de holding een belletje rinkelen. En het ging meteen naar directie-niveau. Een enorm bouquet met bloemen werd aan de deur afgeleverd en ik kreeg mijn geld terug. Was dat nou zo moeilijk? Blijkbaar. Maar het helpt wel en een volgende klant met klachten zal beter geholpen worden.

Slechte publiciteit voorkomen

Als consument of als klein bedrijf lijk je machteloos te staan tegenover grote organisaties en multinationals. Dat is dus niet helemaal waar, want hoe groter de organisatie, hoe gevoeliger ze zijn voor slechte publiciteit. Dat is de les van het kacheltje. Je moet natuurlijk wel een punt hebben, in je gelijk staan en vooral objectief blijven.

Multinational X

In 2018 gaat er bedrijfsmatig iets niet lekker. Voor multinational X wordt een offerte gemaakt. Aanvullend wordt ook onderzoek verricht, geprogrammeerd, getest enzovoorts, met de toezegging dat deze extra kosten betaald worden. Gezien de haast van dat moment levert dat onder andere waardevolle praktische inzichten en algoritmen op om een snelle, grondige en “straight to the target” implementatie mogelijk te maken.

Echter, binnen de organisatie komt een kink in de kabel na evaluatie van van onder andere NotPetya, het virus dat wereldwijd een vermogen heeft gekost. Om een idee te krijgen van de impact is het artikel over NotPetya op Wired absoluut de moeite waard. Ook X blijkt getroffen te zijn. Als gevolg worden, zo wordt ons meegedeeld, aankomende IT-projecten heroverwogen. Opdrachtgever besluit een jaar later het project intern uit te voeren en laat weten niet verder te willen gaan, bummer.

Maar nu komt het: Ook de bedongen vergoeding van door ons gemaakte kosten en aanlevering van ideeën worden door X resoluut afgewezen en onder het kopje “offerte-fase” gezet, ondanks de toezegging. Dat is natuurlijk alles behalve redelijk en ronduit onacceptabel.

WORDT VERVOLGD…

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *