Goliath is bang voor slechte publiciteit

Het kacheltje

Jaren geleden kocht ik bij een grote bouwmarktketen een elektrisch kacheltje. Twee kassa’s, één in gebruik, een lange rij mensen en verderop medewerkers die gezellig met elkaar staan te praten en te lachen. Ik had haast en toen ik eindelijk aan de beurt was kookte ik. “Nee laat het bonnetje maar zitten”, en weg was ik. Thuis bleek het kacheltje “Dead On Arrival” dus terug ermee. “Geen bon? Sorry!”, één botte muur van onbegrip, “policy”.

Dus op het web ermee. Dat hielp niet direct, het duurde even voordat zoekmachines het goed oppikten. Maar wie daarna zocht op bouwmarkt X in plaats Y kreeg vrijwel direct mijn relaas.

In de tussentijd mailde ik braaf herinneringen en zoekmachineresultaten en een klein jaar later ging er ergens bij de holding een belletje rinkelen. En het ging meteen naar directie-niveau. Een enorm bouquet met bloemen werd aan de deur afgeleverd en ik kreeg mijn geld terug. Was dat nou zo moeilijk? Blijkbaar. Maar het helpt wel en een volgende klant met klachten zal beter geholpen worden.

Slechte publiciteit voorkomen

Als consument of als klein bedrijf lijk je machteloos te staan tegenover grote organisaties en multinationals. Dat is dus niet helemaal waar, want hoe groter de organisatie, hoe gevoeliger ze zijn voor slechte publiciteit. Dat is de les van het kacheltje. Je moet natuurlijk wel een punt hebben, in je gelijk staan en vooral objectief blijven.

DHL

Maar het gaat dus ook weleens echt fout. Zo blijken mondelinge afspraken bij een project voor DHL glashard ontkent te worden. En dan blijkt zo’n organisatie als DHL dommig te zijn door verantwoordelijkheid te ontlopen. Uiteindelijk, na twee jaar touwtrekken eindig ik met een vier nullen-verliespost en verliest DHL haar naam als betrouwbare handelspartner. Het is een reden temeer om altijd op te passen met dingen die niet zwart op wit afgesproken worden en dat is ook het punt wat ik mezelf verwijt. Maar een mondelinge afspraak is wel bindend. Lees dit relaas maar eens hier: https://vanderworp.org/nl/mondelinge-afspraken-zijn-bindend-maar-pas-op/.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *